Gestione e comunicazione di crisi negli enti locali durante l’epidemia Covid-19

Di seguito le conclusioni della mia tesi di laurea in Comunicazione pubblica e politica, discussa il 5 luglio 2021 all’Università di Torino

L’epidemia Covid-19, sia nella fase emergenziale della primavera 2020 che nella restante parte dell’anno, con un andamento altalenante per diffusione dei contagi e misure di prevenzione, ha evidenziato il ruolo centrale dell’informazione e della comunicazione nella gestione della crisi.

Abbiamo assistito, e la ricerca lo ha confermato, al dominio dei social network, e in particolare di Facebook, tra gli strumenti impiegati dalla pubblica amministrazione per dialogare con i cittadini; una scelta dettata, in prevalenza, da una valutazione di immediatezza che, nell’opinione degli amministratori pubblici, ha consentito di rispondere con prontezza alle richieste di cittadini. Di fronte alla pressione di un’opinione pubblica spaventata, in particolare nella fase iniziale, con i primi ricoveri e decessi per Covid-19, sindaci, presidenti di regioni e presidente del Consiglio hanno scelto di rivolgersi alle persone attraverso i social network, per spiegare cosa stava accadendo e tranquillizzare le persone.

I social, in virtù della tecnologia utilizzata, si caratterizzano per l’istantaneità, un elemento che limita la profondità della comunicazione, facendo prevalere superficialità ed emotività; di per sé non si tratta di un aspetto negativo perché le relazioni umane, fortunatamente, non si basano esclusivamente su processi razionali. Tuttavia, il tratto distintivo degli atti della pubblica amministrazione è l’ufficialità e questo comporta una dilatazione dei tempi dovuta alla necessità di rispettare le procedure ed effettuare approfondimenti giuridici; di conseguenza, la velocità della comunicazione sui social network contrasta con i principi che regolano il funzionamento della pubblica amministrazione, posti a garanzia dei cittadini.

Durante la crisi Covid-19 questa contraddizione si è palesata in modo eclatante; abbiamo assistito a dirette Facebook del presidente del Consiglio dei ministri o di presidenti di Regioni nelle quali venivano anticipate al pubblico misure restrittive della libertà personale (ad esempio sugli spostamenti o sulla chiusura delle attività economiche) che nei provvedimenti definitivi, approvati dopo qualche ora o qualche giorno, risultavano diverse da quanto comunicato.

Questa “frenesia di parola” ha generato confusione nell’opinione pubblica e innescato una spirale perversa nella quale l’incomprensione produceva ulteriori richieste di chiarimenti alle quali si rispondeva sui social network (talvolta con altre dirette video), correndo il rischio di ricadere nell’approssimazione, senza tralasciare l’amplificazione data alle anticipazioni dei provvedimenti dai mezzi d’informazione che riprendevano le dichiarazioni ufficiali (ma prive di ufficialità), spesso affiancandole a commenti di esperti. Per descrivere questo fenomeno è stato richiamato il concetto di «infodemia», ovvero «la circolazione di una quantità eccessiva di informazioni, talvolta non vagliate con accuratezza, che rendono difficile orientarsi su un determinato argomento per la difficoltà di individuare fonti affidabili» (Enciclopedia Treccani).

Le istituzioni sono per definizione una fonte affidabile e chi ne ha la responsabilità ha il dovere di rappresentarle e comunicarle come tali, senza rincorrere le dinamiche dei social network, magari con l’ossessione dei “mi piace” e delle visualizzazioni. In tal senso, aiuterebbe una regolamentazione dei social network, che dispongono di un enorme potere di influenza sull’opinione pubblica ma non sono sottoposti ad alcuna autorità di controllo sul loro operato; si tratta, però, di una riflessione che va oltre questo lavoro.

La ricerca ha, inoltre, confermato la rilevanza della comunicazione interpersonale nell’era dei social media; contatti diretti, telefonate, messaggi, chat, videochiamate, attivazione di reti all’interno di associazioni e gruppi hanno diffuso una enorme quantità di informazioni e contribuito alla soluzione di problemi concreti e all’operatività del sistema di protezione civile. Numerosi studiosi sottolineano come le tecnologie digitali non annullino affatto le modalità tradizionali e “più antiche” di relazione tra le persone, come le conversazioni, ridimensionando la paura che il web possa annichilire i rapporti umani; al contrario, la società della rete favorisce la costruzione di connessioni tra le persone, sia alimentando il desiderio di passare dal mondo virtuale a quello reale, in una sorta di upgrade, sia innescando comportamenti finalizzati a evadere da una dimensione puramente digitale.

In questo scenario, il ruolo dei sindaci è stato centrale; i sondaggi sul gradimento delle istituzioni collocano sempre i sindaci tra le figure più “vicine” ai cittadini, e la crisi Covid-19 ha rafforzato questo concetto, sia per quanto riguarda gli aspetti organizzativi e di coordinamento della protezione civile e degli uffici comunali, ma soprattutto per l’attività di informazione e di assistenza alla popolazione. Le persone si sono rivolte ai sindaci per avere chiarimenti sulle norme in vigore, sui comportamenti da adottare, sulle modalità per ricevere aiuti e sostegni; la «presenza» è la caratteristica più significativa, anche in termini di umanità, del ruolo svolto dai sindaci durante la pandemia. Questa considerazione conferma l’efficacia del modello di protezione civile italiano, basato sul principio di sussidiarietà che privilegia l’elemento della prossimità nella gestione delle emergenze.

La crisi Covid-19 è un evento di portata mondiale, con un fortissimo impatto psicologico sulle persone, e può determinare una frattura con il passato, modificando in profondità aspetti cruciali della convivenza sociale. La sfida è cogliere gli aspetti positivi, tra i quali la valorizzazione dei rapporti umani in una cornice di solidarietà, e riconoscere tra gli elementi di criticità il vacillare, come un edificio durante un terremoto, della democrazia, scossa dalle onde sismiche della comunicazione social e dai pericoli della pandemia.

Marco Scarzello

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