eDreams, voli virtuali e guadagni reali

“La tua prenotazione è confermata”, diceva l’e-mail di eDreams, subito dopo aver acquistato (e pagato) il volo di andata e ritorno da Torino Caselle a Roma Fiumicino, operato dalla compagnia Iberia. Soddisfatto, ho archiviato il messaggio con il cuore in pace.

La serenità è durata una giornata. Il pomeriggio seguente, alle ore 18.00 precise, ho ricevuto da eDreams una inquietante e-mail scritta a lettere maiuscole, in rosso, per avvisarmi del “cambio operativo” sul volo. La partenza, veniva anticipata di quattro ore e mezza, con imbarco alle 6.30 e decollo alle 6.50.

Mi sono collegato al sito dello “specialista dei viaggi online” – così si autodefiniscono –  per valutare un’alternativa. Ho scelto di cambiare con un altro volo della stessa compagnia, con partenza alle ore 11.25. “Il volo non risulta operativo” è stata la risposta, nonostante fosse regolarmente in vendita sul sito. E se qualcuno lo avesse acquistato? sarebbe stato vittima di un “cambio operativo”? «I voli vengono cancellati – spiega Angelo Ghigliano, country director eDreams Odigeo Italy – nel momento in cui le compagnie aeree aggiornano i propri operativi. I database sono forniti da consolidatori di dati che li attingono direttamente dalle compagnie aeree». Dunque, nel caso specifico la responsabilità sarebbe di Iberia.

Poiché non riuscivo a organizzare il viaggio in base alle mie esigenze, ho deciso di cambiare compagnia, chiedendo il rimborso. Dopo una settimana e numerose e-mail di sollecito, eDreams ha finalmente comunicato le modalità per evadere la pratica, specificando immediatamente che avrebbero trattenuto il “diritto d’agenzia per l’emissione dei biglietti”. Perché? Se un cliente compra un servizio che non viene erogato, dovrebbe avere diritto al rimborso integrale. «Noi vendiamo all’utente – risponde Angelo Ghigliano – un servizio di gestione della disponibilità di offerte. Il cliente cerca, faccio un esempio, Torino – Catania e gli vengono fuori in una schermata i risultati di 300 compagnie. Questo è il servizio che noi offriamo al cliente. Quando il cliente compra il volo, il contratto di trasporto è chiuso tra l’utente e la compagnia aerea. Noi usciamo di scena e incassiamo una commissione per un servizio che abbiamo reso, e il contratto di trasporto è gestito dal vettore. Se la compagnia decide di cancellare il volo, questo non intacca il fatto che un servizio noi lo abbiamo reso». Parafrasando: entro in un ristorante, ordino una bistecca, sono finite, rimango a stomaco vuoto ma devo pagare il cameriere perché mi ha mostrato il menù.

Altra sorpresa: per i biglietti di andata e ritorno, la domanda deve obbligatoriamente riguardare entrambe le tratte. Il passeggero deve rinunciare al volo di ritorno, nonostante non sia stato cancellato, ed è costretto ad acquistare un altro biglietto.

Con estrema solerzia, eDreams avverte che “le tempistiche sono estremamente variabili e dipendono esclusivamente dalla compagnia” e “generalmente i rimborsi vengono comunque effettuati entro di 3-4 mesi dal giorno di apertura della pratica”. A scanso di equivoci “eDreams non riconosce indennizzi per le mancanze e tempistiche di procedimento interne dei vettori”.

Riassumendo: compri un volo online, il giorno seguente vieni informato che non c’è più, sei costretto a scegliere tra un volo negli orari più convenienti per il vettore oppure il rimborso totale (anche del biglietto di ritorno), attendi tre mesi per riavere i tuoi soldi, e in ogni caso eDreams trattiene la sua percentuale. La società ha appena anticipato i risultati economici del 2014, con ricavi in crescita a 317 milioni di euro, dei quali 249 solo sui voli. Anche su quelli non operativi.

1 Comment on "eDreams, voli virtuali e guadagni reali"

  1. Ha fatto la stessa identica cosa con me. A seguito di un posticipo di volo di ben 4 ore, decido di chiedere un rimborso. Ryanair rimborsa integralmente (fornendomi ricevuta), e edreams dopo ben 20 giorni non rimborsa me. E’ normale che aumenti i ricavi di anno in anno…

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